El presente manual tiene como objetivo proporcionar una guía clara sobre las categorías de mensajes que pueden enviarse a través de plataformas de mensajería empresarial (como WhatsApp Business API), detallando su finalidad, condiciones de uso y ejemplos prácticos.
Comprender y aplicar correctamente estas categorías es fundamental para garantizar el cumplimiento de las políticas de la plataforma, asegurar una buena experiencia para el usuario final y optimizar la efectividad de la comunicación según su propósito.
Cada tipo de mensaje, ya sea con fines promocionales, informativos o de seguridad, tiene condiciones específicas que deben respetarse. Clasificarlos adecuadamente no solo ayuda a evitar bloqueos o rechazos por parte de la plataforma, sino que también mejora la tasa de entrega, la interacción del usuario y la reputación de la marca.
La categoría Marketing se utiliza para enviar mensajes con fines promocionales, comerciales o publicitarios. Su objetivo principal es captar la atención del cliente, generar interés en productos o servicios, incentivar compras o mantener la marca presente mediante campañas atractivas.
Se debe usar esta categoría cuando el mensaje tiene una intención de promoción directa o indirecta, como:
Anuncios de descuentos o promociones especiales.
Recordatorios de carritos abandonados con incentivo de compra.
Lanzamientos de nuevos productos o servicios.
Mensajes personalizados con recomendaciones de productos.
Invitaciones a eventos o concursos.
Estos mensajes deben ser atractivos, contener una llamada clara a la acción (CTA) e incluir contenido que aporte valor comercial al cliente.
No deben disfrazarse como mensajes de utilidad o servicio.
Deben ser relevantes para el usuario.
La promoción debe ser clara, directa y fácil de entender.
No deben incluir afirmaciones falsas o exageradas.
1. Tienda de Ropa – Promoción de Temporada
2. Clínica Dental – Campaña de Fidelización
3. Restaurante – Lanzamiento de Nuevo Menú
La categoría Utility está destinada a mensajes informativos o transaccionales que tienen como propósito principal brindar datos relevantes al usuario sobre un proceso, estado o confirmación. No tienen fines promocionales ni comerciales, y deben ser claros, funcionales y centrados en ayudar al usuario a entender o completar una acción.
Debes utilizar esta categoría cuando el mensaje:
Confirma una acción realizada por el usuario (pagos, reservas, cambios de estado).
Informa sobre actualizaciones, entregas, movimientos o notificaciones del sistema.
Brinda instrucciones para completar una acción previamente solicitada.
Se genera automáticamente como respuesta a una solicitud o evento.
Debe evitar incluir contenido comercial, descuentos o promociones.
El lenguaje debe ser neutro, preciso y directo.
Su función principal es mantener informado al usuario, no venderle algo.
Puede incluir datos como fechas, estados, ubicaciones, números de seguimiento, etc.
1. Plataforma de Pagos – Confirmación de Transacción
2. Empresa de Envíos – Seguimiento de Paquete
3. Clínica Médica – Recordatorio de Cita
La categoría Authentication se utiliza exclusivamente para verificación de identidad del usuario. Este tipo de mensaje suele enviarse como parte de un proceso de acceso seguro, validación de cuenta, confirmación de transacciones sensibles o activación de servicios. Generalmente incluye códigos de un solo uso (OTP) o instrucciones relacionadas con la autenticación.
Debes usar esta categoría cuando el mensaje:
Envía un código de verificación (OTP) para iniciar sesión o validar una acción.
Confirma un cambio de contraseña o solicitud de acceso.
Está directamente vinculado a la seguridad del usuario y requiere acción inmediata.
Forma parte de un flujo de autenticación en dos pasos.
El mensaje debe ser claro, corto y contener el código o instrucción necesaria.
No puede contener ningún contenido promocional o adicional.
El código debe estar resaltado y debe indicarse cómo usarlo.
Idealmente, incluir una advertencia si el usuario no solicitó ese código.
1. Plataforma de Banca – Verificación de Acceso
2. E-commerce – Confirmación de Compra Segura
3. Red Social – Recuperación de Cuenta
